先月の話ですが、データ・インテリジェンス・カンパニーのColibraが世界で最も信頼度の高いエアラインランキングを発表しました。それによれば我がANAが1位、JALが3位です。
Colibraとは？
データ・インテリジェンス・カンパニーです。
は？
何ですか？それ？
データ・インテリジェンスとは？
データ、あるいはインフォーメションというのは一般には生の情報を意味します。整理・分析される以前のとにかく生情報ですね。人によってはインフォメーションはデータをある程度整理したものという人もいますが、ぶっちゃけ大差ないと考えます。
ではインテリジェンスとはなにか？
データあるいはインフォメーションを取捨選択・整理して分析し、それに解釈・洞察を加えたものをインテリジェンスといいます。意思決定者はこのインテリジェンスを元に決断を下すわけです。組織のトップが生データを整理・分析などしていないのは明らかですし、一方でインテリジェンスはその内容次第でトップの意思決定を左右する重要なものです。
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エアライン・トラスト・インデックス
そのColibra社が先月29日似発表したのが「Airline Trust Index」です。
この記事（上記リンク）によれば、「全世界のフライトキャパシティのほぼ75％が14週間にわたって削減された」そうであります。
局地的な天災と違って、全地球規模で経済活動・人の移動抑制が起こるのがパンデミックの恐ろしいところです。単に人への被害のみならず、近代の経済活動そのものを停滞ときには破壊しかないのが恐ろしいです。
それはともかくColibraが今回発表した「Airline Trust Index」を見てみましょう。
1位：ANA
2位：カタール航空
3位；JAL
4位：サウスウェスト航空
5位：ガルーダ・インドネシア航空
6位：シンガポール航空
7位：スカイマーク
8位：カンタス航空
9位：コパ航空＜パナマ＞
10位：ビスタラ航空＜インド＞
ベスト10の中にANA・JAL・スカイマークの3社が入っているのは誇らしいことです。なんとなく見て納得という順位ですが、コパ航空とかビスタラ航空とか….聞いたこと無いもん（笑）。
指標について
この調査の元になった指標は以下の通りだそうです。
- On-Time Performance (OTP)：定時運航率
- Customer Satisfaction Reviews (Review)：顧客満足度レビュー
- Staff Service (Staff)：スタッフサービス
- Included Baggage Allowance (Bags)：手荷物許容量
- Free Seat Selection (Free Seat)：無料での座席指定
- Social Media Following (Social Media)：SNSのフォロー数
1位：ANA
トータルスコアは27P。
OTP、Review、Staff、Free Seatで満点の5Pを獲得。
Social Mediaは一つ落とした4Pです。Facebook、Twitter、Instagramのアカウント全体で250万人を超えるフォロワーを獲得しているとのこと。
Bagsは他社ほどは手荷物許容量が大きくないので3Pになっています。
3位：JAL
トータルスコアは25P。
JALはANAとは真逆で、BagsとSNSでは満点の５Pを獲得しています。
一方でStaffは少し落ちて3Pです。
OTP、Review、Social Mediaで4Pです。
視点をちょっとずらしてランキング
これらの指標には搭乗客としてはそんなに関係深くなさそうなものもあります。
手荷物許容量もLCCでない限りは通常常識範囲内でクリアしていますし、SNSのフォロワー数とかが信頼度に関わるかどうか疑問です。
座席指定は最近はせち辛くなってきていますが無料で指定できる範囲が多いのはそれにこしたことはない。
定時発着率は非常に重要ですし、顧客レビューも大切、スタッフはもっと大切。
そこで、OTP、Review、Staffに絞って順位付けやり直してみました。
| Airline | OTP | Review | Staff | Score |
| ANA | 5 | 5 | 5 | 15 |
| Garuda ndonesia | 5 | 5 | 5 | 15 |
| Skymark | 5 | 5 | 5 | 15 |
| Qatar Airways | 5 | 5 | 3 | 13 |
| Vistara | 3 | 5 | 5 | 13 |
| Binter | 5 | 5 | 3 | 13 |
| Air Astana | 4 | 5 | 3 | 12 |
| Aegean | 4 | 5 | 3 | 12 |
| Japan Airlines | 4 | 4 | 3 | 11 |
| Singapore Airlines | 4 | 4 | 3 | 11 |
こうやって顧客的重要項目でスコアの合計をとると順位がかなり変わりますが、ANAは１位をキープしています。一方でJALは9位に転落。
ANAはOTP、Review、Staffという重要な項目で満点の5Pを獲得しているのが強いです。
一方JALはOTPとReviewは4P、Staffに至っては3Pと厳しい評価なのが痛いです。このあたりはぜひ改善を望みたいもので、１位と２位をJALとANAが独占するくらいになってほしいです。
まとめ
Colibra社のAirline Trust IndexによればANAが1位、JALが3位。
定時運行率・顧客レビュー・スタッフサービスといった乗客として気になるポイントに絞れば、ANAは1位、JALは9位になる。
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